σχετικά άρθρα



  • ετικέτες


    blogging claudia aradau creative commons facebook geert lovink michel bauwens olpc p2p trafficking Venanzio Arquilla web2.0 wikileaks wikipedia Γαλλία ΕΕ ΕΚΦ ΗΠΑ Λατινική Αμερική Μεγάλη Βρετανία ΟΗΕ ΠΚΦ Τουρκία ακτιβισμός ανθρωπισμός ανθρωπολογία ανθρώπινα δικαιώματα ανοικτές υποδομές ανοικτή πρόσβαση αραβικές εξεγέρσεις αριστερά αρχιτεκτονική ασφάλεια βασίλης κωστάκης βιοτεχνολογία δημιουργικότητα δημοκρατία δημόσια αγαθά δημόσιοι χώροι διανεμημένη-ενέργεια διαφάνεια εθνικισμός εκπαίδευση ελεύθερα δεδομένα ελεύθερο λογισμικό ελλάδα ενέργεια επισφάλεια εργασία ηθική θεωρία δικτύων θρησκεία θυματοποίηση ιταλία καθημερινή ζωή καινοτομία καπιταλισμός κλιματική αλλαγή κοινά αγαθά κοινωνία πολιτών κοινωνική δικαιοσύνη κοσμοπολιτισμός κρίση αντιπροσώπευσης λαϊκισμός λογισμικό λογοδοσία μετανάστες μετανθρωπισμός μη-γραμμικότητα μη πολίτες μουσική νέα μέσα νέλλη καμπούρη νεοφιλελευθερισμός ντιζάιν οικολογία οικονομικές στατιστικές οικονομική κρίση παγκοσμιότητα πειρατεία πνευματικά δικαιώματα πολιτισμικές διαφορές πρόνοια πόλεις σεξουαλική εργασία σοσιαλδημοκρατία σοσιαλισμός συλλογική νοημοσύνη συμμετοχική δημοκρατία συμμετοχική κουλτούρα συνεργατική γνώση σύνορα τέχνη ταχύτητα υπηκοότητα φιλελευθερισμός φύλο χαρτογράφηση χρέος χώρος ψηφιακά δικαιώματα

    Re-public στο

    Qin Han – Προσοχή στο κενό: Θεωρίες και πρακτικές για τη διαχείριση των εμπλεκόμενων σε μία διαδικασία σχεδιασμού υπηρεσιών


    Qin Han

    Αυτό το κείμενο παρουσιάζει διδακτορική έρευνα σε εξέλιξη, η οποία διερευνά ένα αναδυόμενο πεδίο σχεδιασμού, το Σχεδιασμό Υπηρεσιών (Service Design). Στο Σχεδιασμό Υπηρεσιών, οι ντιζάινερ αναπτύσσουν σε οργανισμούς του δημόσιου και του ιδιωτικού τομέα συστήματα υπηρεσιών που δημιουργούν προστιθέμενη αξία σε διάφορα επίπεδα τόσο για τους πελάτες όσο και για τους παρόχους.

    Η ανάδυση αυτού του σχεδιαστικού πεδίου δεν είναι μόνο αποτέλεσμα των εξελίξεων στις μεθόδους και τις τεχνικές του σχεδιασμού, αλλά επίσης μία απόκριση στη στροφή που παρατηρείται σε πολλές δυτικές χώρες προς τις οικονομίες παροχής υπηρεσιών.


    Στο Ηνωμένο Βασίλειο, ο τομέας των υπηρεσιών έχει μεγαλώσει εις βάρος της βιομηχανικής παραγωγής. Τα δεδομένα από την Εθνική Στατιστική Υπηρεσία της Βρετανίας (British National Statistics, 2000) έδειξαν ότι οι υπηρεσίες αντιστοιχούν σε περίπου 70% του Ακαθάριστου Εθνικού Προϊόντος (GDP). Οι κοινωνικές, οικονομικές και τεχνολογικές αλλαγές κατά τον 21ο αιώνα έχουν οδηγήσει τους οργανισμούς υπηρεσιών στην αναζήτηση πιο καινοτόμων μέσων για να κατανοήσουν σε βάθος την εμπειρία του χρήστη στα συστήματα υπηρεσιών, με στόχο να υπερισχύσουν στον ανταγωνισμό της αγοράς και/ή να ικανοποιήσουν τις αυξανόμενες δημόσιες προσδοκίες. (Pine και Gilmore, 1999)


    Ως δημιουργικοί επαγγελματίες, οι πρωτοπόροι ντιζάινερ αποδέχονται την πρόκληση να εισάγουν ανθρωποκεντρικές σχεδιαστικές προσεγγίσεις σε αυτούς τους οργανισμούς. Τέτοιες προσεγγίσεις ενθαρρύνουν τους σχεδιαστές να κατανοήσουν διαφορετικές ομάδες ενδιαφερομένων και να εμπλακούν με αυτές, ιδιαίτερα με ομάδες χρηστών, στη διαδικασία της ανάπτυξης υπηρεσιών. Κατά συνέπεια, οι σύνθετες απαιτήσεις των εμπλεκομένων δημιουργούν ευκαιρίες να διερευνηθούν νέοι τύποι σχεδιαστικής πρακτικής και να δημιουργηθούν νέοι ρόλοι για τους σχεδιαστές σε στρατηγικό επίπεδο για την ανάπτυξη καινοτόμων υπηρεσιών.


    Ερευνητικό ερώτημα


    Η έρευνα εστιάζεται ιδιαίτερα στο πώς μπορεί να γίνει η διαχείριση της σύνθετης ανάμειξης όλων των εμπλεκόμενων στη διαδικασία Σχεδιασμού Υπηρεσιών. Η προσέγγιση αυτή δίνει έμφαση περισσότερο στο μάνατζμεντ παρά στην τεχνική διάσταση του Σχεδιασμού Υπηρεσιών, συγκρίνοντας την πρακτική του τομέα αυτού με θεωρητικές αρχές από τη βιβλιογραφία του Μάνατζμεντ Υπηρεσιών.
    Αν και η διασύνδεση του Σχεδιασμού (Design) και του Μάνατζμεντ δεν είναι κάτι καινούριο, η περισσότερη έρευνα σε αυτή την περιοχή μελετά συνεργασίες μεταξύ σχεδιαστών και οργανισμών εστιάζοντας κυρίως σε θέματα branding, καινοτομίας (product innovation), επικοινωνίας και σχεδιασμού χώρου. Η βιβλιογραφία που περιγράφει συνεργασία μεταξύ οργανισμών και σχεδιαστών υπηρεσιών δεν έιναι τόσο καθιερωμένη.


    Αυτό το κενό γνώσης έχει ήδη προσελκύσει την προσοχή ακαδημαϊκών απ’όλο τον κόσμο. Για παράδειγμα, η Rosan Chow και οι συνεργάτες της στη Γερμανία διερευνούν νέες μεθοδολογικές προσεγγίσεις για την έρευνα στο Σχεδιασμό Υπηρεσιών (Jonas, Chow και Schaeffer, 2009). Η Birgit Mager από το International School of Design της Κολωνίας και η Shelley Evenson από το School of Design του Πανεπιστήμιου Carnegie Mellon των Ηνωμένων Πολιτειών ερευνούν το Σχεδιασμό Υπηρεσιών από την προοπτική της τέχνης (Mager και Evenson, 2008), ενώ η Lucy Kimbell από το Saïd Business School της Οξφόρδης μελετάνε την επίδραση του σχεδιασμού υπηρεσιών σε εταρείες υψηλής τεχνολογίας. (Kimbell και Seidel, 2008)
    Ταυτόχρονα, αρκετοί σύμβουλοι σχεδιασμού με διαφορετική προέλευση έχουν αρχίσει να δουλεύουν τόσο με δημόσιους όσο και με ιδιωτικούς οργανισμούς για να σχεδιάσουν σύνθετα συστήματα υπηρεσιών. Τέτοια γραφεία συμβούλων είναι τα live|work, Engine, Plot, Options και Think Public στο Ηνωμένο Βασίλειο, το IDEO στις Ηνωμένες Πολιτείες και οι DesignThinkers στην Ολλανδία. Όμως, συγκρινόμενη με τους ποικίλους τύπους πρακτικής στο Σχεδιασμό Υπηρεσιών, η έρευνα φαίνεται να περιορίζεται στο σχεδιασμό εργαλείων, μεθόδων και διαδικασιών. Η προοπτική του μάνατζμεντ από επαγγελματίες του χώρου συλλαμβάνεται μόνο περιστασιακά σε προσωπικούς στοχασμούς που βρίσκουμε σε διαδικτυακά μέσα όπως μπλογκ και ιστότοπους συγκεκριμένων έργων. Όμως, λάμπει δια της απουσίας της μια συστηματική έρευνα του πώς γίνεται η διαχείριση της διαδικασίας σχεδιασμού υπηρεσιών όταν υπάρχει μεγάλος αριθμός εμπλεκομένων και πώς οι σχεδιαστές υπηρεσιών συνεχώς επαναπροσδιορίζουν τους ρόλους τους στο σύγχρονο μεταβαλλόμενο κόσμο.


    Σχεδιασμός της έρευνας


    Η έρευνα πεδίου στο αρχικό στάδιο αυτού του έργου υπέδειξε ότι η πρακτική του Σχεδιασμού Υπηρεσιών είναι ταχύτατα αναπτυσσόμενη και ποικιλόμορφη. Λόγω της έλλειψης ενός καθιερωμένου πλαίσιου για Σχεδιασμό Υπηρεσιών στη βιβλιογραφία του ντιζάιν, προσαρμόστηκαν θεωρίες και αρχές από άλλους κλάδους, ιδιαίτερα το μάνατζμεντ Υπηρεσιών (Normann, 1991; Cooper και Edgett, 1999; Hollins και Shinkins, 2006), το μάρκετιν Υπηρεσιών (Palmer και Cole, 1995; Zeithaml και Bitner, 1996) και την εμπειρία πελατών (Schmitt, 2003) για να δημιουργήσουμε ένα εννοιακό μοντέλο (βλέπε Εικόνα 1: Πλαίσιο του εννοιακού μοντέλου (μέγεθος του πρωτότυπου: Α1)). Αυτό το μοντέλο στοχεύει να συνδέσει τη συνεισφορά του ντιζάιν με υπάρχουσες αρχές της Ανάπτυξης Υπηρεσιών. Όμως, αντί να χρησιμοποιήσουμε το μοντέλο σαν απάντηση σε αυτές τις ερωτήσεις, στην έρευνά μας αναπτύχθηκε ως μία μέθοδος διερεύνησης του πεδίου της πρακτικής και εντοπισμού ερευνητικών ερωτημάτων.


    Πλαίσιο του εννοιακού μοντέλου (μέγεθος του πρωτότυπου: Α1)


    Στην έρευνα συμμετείχαν πέντε βρετανικά γραφεία συμβούλων σχεδιασμού, συμεπριλαμβανομένου ενός ως πιλοτικής μελέτης. Με κάθε συμμετέχοντα, πραγματοποιήθηκαν δύο ημι-δομημένες συνεντεύξεις. Η πρώτη συνέντευξη συνέλεξε σκέψεις για ένα τυπικό έργο σχεδιασμού υπηρεσιών. Χρησιμοποιώντας μία μέθοδο οπτικής χαρτογράφησης που αναπτύχθηκε από το εννοιακό μοντέλο (βλέπε εικόνα 2), ζητήθηκε από τους συμμετέχοντες να περιγράψουν τους ανθρώπους που εμπλέκονται στη σχεδιαστική διαδικασία και να διατυπώσουν τη βασική γνώση και τις συνεισφορές δεξιοτήτων που προέρχονται από τους διάφορους εμπλεκόμενους. Αυτός ο χάρτης αργότερα αναλύθηκε και συγκρίθηκε με τις αρχές που προέρχονταν από τη βιβλιογραφία. Στη δεύτερη επίσκεψη, παρουσιάστηκαν στους συμμετέχοντες αποκλίσεις μεταξύ των αρχών και της πρακτικής και ακολούθησε συζήτηση που διερεύνησε τις πιθανότητες να ξεπεραστούν ή να ενθαρρυνθούν κάποιες παραλλαγές προκειμένου να βελτιωθεί η μελλοντική πρακτική.


    Image 2. Example of visual method developed to investigate service design practice, produced by participating service designer

    Εικόνα 2: Παράδειγμα οπτικής μεθόδου που αναπτύχθηκε για να διερευνήσει την πρακτική του σχεδιασμού υπηρεσιών και δημιουργήθηκε από σχεδιαστή υπηρεσιών που συμμετείχε στο έργο.



    Γενικά συμπεράσματα


    Τα ευρήματα μέχρι τώρα υποδεικνύουν την πιθανότητα να συνδέσουμε τη βιβλιογραφία του Μάνατζμεντ Υπηρεσιών και την πρακτική του Σχεδιασμού Υπηρεσιών με ένα εννοιακό πλαίσιο που προσφέρει ιδέες τόσο για τη βελτίωση της πρακτικής όσο και για την ανάπτυξη της θεωρίας. Αυτά τα ευρήματα θα διερευνηθούν σε περαιτέρω συνεντεύξεις με τους συμμετέχοντες στα επόμενα στάδια της έρευνας. Εδώ θα συζητηθούν τρεις βασικές πτυχές των γενικών συμπερασμάτων: η σχέση με τους εμπλεκόμενους, η σχεδιαστική διαδικασία και η διαχείριση γνώσης.


    Τα οργανωσιακά περιβάλλοντα στα οποία λειτουργούν οι σχεδιαστές υπηρεσιών είναι δυναμικά και πολλά γραφεία συμβούλων σχεδιασμού μαθαίνουν σταδιακά τις σύνθετες σχέσεις των εμπλεκομένων δουλεύοντας με έναν αριθμό πελατών από το δημόσιο και/ή τον ιδιωτικό τομέα. Στις τέσσερις μελέτες περίπτωσης που διαπραγματευτήκαμε για την έρευνά μας, οι σχέσεις σε έναν πάροχο υπηρεσιών ή ανάμεσα σε διαφορετικούς πάροχους στο ίδιο δίκτυο υπηρεσιών εμφανίζονται πιο πολύπλοκες σε σύγκριση με τις περιγραφές που βρίσκουμε στη βιβλιογραφία του μάνατζμεντ. Για παράδειγμα, όταν εργάζονται στο δημόσιο τομέα, μερικοί ντιζάινερ βρίσκουν ότι ο ορισμός του «χρήστη» ερμηνεύεται πολύ διαφορετικά μέσα στον ίδιο οργανισμό. Η επιρροή που αυτή η πολυπλοκότητα μπορεί να έχει στη σχεδιαστική πρακτική αναμένεται να είναι ένα από τα κύρια ζητήματα για περαιτέρω συζήτηση με τους συμμετέχοντες. Επίσης, πολλοί σχεδιαστές έχουν αναπτύξει εργαλεία και μεθόδους που εξυπηρετούν πολλαπλούς σκοπούς στις συναντήσεις με διάφορους εμπλεκόμενους. Οι σχεδιαστές υπηρεσιών έχουν την τάση να επικοινωνούν με οπτικά προϊόντα και μεταφορές, τόσο εντός της σχεδιαστικής ομάδας όσο και εκτός αυτής. Προκειμένου να συγκεντρώσουν εμπειρική γνώση, χρησιμοποιούν τεχνικές όπως διαχωρισμό καρτών ή αφήγηση ιστοριών, τεχνικές που διευκολύνονται με τη χρήση προσεκτικά σχεδιασμένων εικόνων, μοντέλων, ακόμα και βίντεο. Αυτές οι τεχνικές συχνά χρησιμοποιούνται σε διαφορετικά στάδια, τόσο στην παραγωγή ιδεών όσο και στα στάδια δοκιμών. Επιπλέον, πολλά γραφεία συμβούλων σχεδιασμού, ως εξελισσόμενες επιχειρήσεις, διδάσκονται από την πρακτική των συμβούλων μάνατζμεντ και αναπτύσσουν εσωτερικά συστήματα διαχείρισης γνώσης που καταγράφουν και αξιολογούν τη γνώση που παράγεται σε διαφορετικά έργα. Τέτοια σύστηματα έχουν τουλάχιστο δύο λειτουργίες για το Σχεδιασμό Υπηρεσιών: Πρώτον, να προετοιμάσουν τους σχεδιαστές για τη μελλοντική τους πρακτική και δεύτερον, να εντοπίσουν την απουσία συγκεκριμένων δεξιοτήτων και γνώσεων μέσα στη σχεδιαστική ομάδα, τόσο στο επίπεδο ενός έργου όσο και στο λειτουργικό επίπεδο.


    Συνολικά, αυτά τα συμπεράσματα δείχνουν ότι η ικανότητα να συνδέεται η εμπειρία του χρήστη με ένα σύνθετο εσωτερικό λειτουργικό σύστημα, τα άκρως ανθρωποκεντρικά εργαλεία και διαδικασίες που εισάγουν οι σχεδιαστές στο Σχεδιασμό Υπηρεσιών, η ταύτιση με την εμπειρία του χρήστη και οι δημιουργικές λύσεις που προτείνουν παρέχουν ένα πλούσιο υπόβαθρο από μελέτες περιπτώσεων (case studies) για τη διερεύνηση της ανάπτυξης και της καινοτομίας στις υπηρεσίες από τη σκοπιά όλων των γνωστικών κλάδων.


    Αναφορές

    -British National Statistics (2000) The UK Service Sector, London: National Statistics.

    -Cooper R. και Edgett S. (1999) Product Development for the Service Sector,/em>. Νέα Υόρκη: Basic Books.

    -Hollins B. και Shinkins S. (2006) Managing Service Operations: Design and Implementation. Λονδίνο: Sage.

    -Jonas W., Chow R. και Schaeffer N. (2009) Service Design Descriptors: A step towards rigorous discourse. Στο: Malins J. (επιμ.) Design Connexity: 8th International Conference of the European Academy of Design, πρακτικά Συνεδρίου.

    -Kimbell L. και Seidel V. (2008) (επιμ.), Designing for Service – Multidisciplinary Perspectives, Οξφόρδη: Saïd Business School.

    -Mager B. and Evenson S. (2008) Art of Service: Drawing the Arts to Inform Service Design and Specification. In: Hefley B. και Murphy W (επιμ.) Service Science, Management and Engineering. Νέα Υόρκη: Springer.

    -Normann R. (1991) Service Management: Strategy and Leadership in Service Business, 2η έκδοση, Αγγλία: John Wiley & Sons.

    -Palmer A. και Cole C. (1995) Service Marketing: Principles and Practice, U.S.: Prentice Hall.

    -Pine B. και Gilmore J. (1999) The Experience Economy, U.S: Harvard Business School Press.

    -Schmitt B. (2003) Customer Experience Management, U.S: John Wiley & Sons.

    -Zeithaml V. και Bitner M. (1996) Service Marketing, Νέα Υόρκη: McGraw-Hill.


    Ευχαριστίες


    Η συγγραφέας θα ήθελε να ευχαριστήσει τον καθηγητή Tom Inns και τον καθηγητή Bill Nixon για τις συστάσεις τους και την καθοδήγησή τους σε αυτή την έρευνα, και να αναγνωρίσει την υποστήριξη από τους συναδέλφους της στο Πανεπιστήμιο του Dundee. Θα ήθελε επίσης να αναγνωρίσει τη συνεισφορά όλων των συμμετεχόντων, ιδιαίτερα των σχεδιαστών από τις εταιρείες Aptide, live|work, Engine, Plot και We Are Curious, που μοιράστηκαν την εμπειρία και τις ιδέες τους.




    Αφιέρωμα: right-front, σχεδιασμός υπηρεσιών
    Ετικέτες: , , ,

    |
    1 σχόλιο »

    1 σχόλιο

    1. Ο/Η Δ.Ο. Παλαιού Φαλήρου » Καλό Καλοκαίρι και Καλές Διακοπές – Ραντεβού στις 17 Αυγούστου :
      July 17th, 2009 at 17:44

      […] Qin Han – Προσοχή στο κενό: Θεωρίες και πρακτικές για τη δι


    σχολίασε